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新入社員必読!入社2年目が教える電話の取り方と苦手意識を克服するコツ

こんにちは。社会人2年目のやゆよです。つまり去年まで新入社員でした。

 

新入社員の仕事のひとつで私が何よりも苦手だったのが電話応対。昔から美容院の予約とかでも嫌だと思うくらい電話は苦手だったのですが、なんとか試行錯誤を重ねて
今では適当にあしらえるまでになりました。

 

そんなわけで今回は、研修ではなかなか教えてくれない細かいシチュエーションまで、電話の取り方を解説してみようと思います!苦手意識を克服する方法もちょっとだけ紹介しますね。

 

電話応対の基本

 

まず、基本的な電話の取り方について。新入社員研修がある会社なら教えてもらう基本的なことですね。といっても、はじめはなかなか難しい。

 

電話に出るときの心構え

 

はじめに、よく言われる電話応対の基本的な決まりはこんな感じ。

 

・電話が鳴ったら3コール以内に出る。

・普段よりワントーン明るい声で。

・メモを用意しておく。

・相手を待たせるときは保留を使う。

・長く待たせる時はいったん切って折り返す。

 

電話にまだ慣れていなくても意識することはできそうです。

 

電話に出た後の初めの一言

 

恐るおそる受話器を取った後の初めの一言です。会社のマニュアルがあればそれに従ってくださいね。

 

●3コール以内に出たとき

 

「お電話ありがとうございます。○○(会社名・部署名)の△△(自分の名前)でございます。」

 

間違っても「もしもし」と言わないように気をつけましょう。

 

●3コール以上鳴ってから出たとき

 

「お待たせいたしました。○○(会社名・部署名)の△△(自分の名前)でございます。」

 

●それ以上待たせてしまったとき

 

「大変お待たせいたしました。○○(会社名・部署名)の△△(自分の名前)でございます。」

 

実際は電話に出るのは新入社員しかいないので、よっぽど手が離せない業務でない限り3コールも待たせてしまうことはあまりないような気がします。私はだいたい1コール半くらいでとっていますね。もちろん初めは手汗をびっしょりかきながら。

 

初めの一言を言い終えると、今度は相手が名乗る番です。

 

相手「わたくし××(会社名)の☆☆(相手の名前)でございます。」

 

たいていこんな風に返してきますので、こう答えましょう。

 

自分「お世話になっております。」

 

さて、ここが初めの難関です。相手の名前を聞いて、自分が「お世話になっております」と返事をしている間に、たった今聞き取った相手の会社名と名前をメモしなければなりません!一見簡単そうに思えますが、はじめのうちはこれが本当に難しい。メモに集中すると会話が途切れるし。しばらくは実践で練習あるのみです。まあ、覚えられればいいんですが、覚えたつもりでもすぐ忘れるのが実際のところです。

 

さて、そうしている間に相手が、

 

相手「お世話になっております。」

 

と答えてくれ、そこから要件を伝えてきます。

 

と、ここまでがどんな電話にも共通の流れですね。まとめてみましょう。

 

電話に出た後の初めのやりとり

自分「お電話ありがとうございます。○○(会社名・部署名)の△△(自分の名前)でございます。」

相手「私××(会社名)の☆☆(相手の名前)と申します。」

自分「お世話になっております。」

相手「お世話になっております。」

 

慣れないうちは恥ずかしさを捨てて、この流れをメモした付箋をデスクに貼っておきましょう。私はそうしてました。その付箋を見ないと「お電話ありがとうございます。」も出てこないほど頭真っ白でしたから。

 

 

電話を取り次いでみよう

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さて、初めの流れをなんとかクリアした後は、要件を聞かなければなりません。

といっても自分の仕事ができるまではほとんどが電話の取り次ぎです。取り次ぎがうまくできるようになったころにようやく自分のお客さんや取引先の担当ができるのが一般的だと思います。

 

というわけで、まずは電話の取り次ぎをがんばりましょう!

 

ではさっそく。

 

電話の相手は「お世話になっております。」と言った後、

 

相手「◇◇さんはいらっしゃいますでしょうか?」

 

と聞いてくるはず。この後の応対がシチュエーションによって変わってくると思うので、一つひとつ解説していきますね。

 

取り次ぐ相手がいるとき

 

取り次ぐ相手が社内にいれば、こう答えて取り次ぎましょう。

 

「はい、ただいまお繋ぎいたしますので少々お待ちください。」

 

「はい、◇◇ですね・・・」と確認をしてもいいですが、個人的にはちょっと不自然かなという気がします。「はい」とはっきり答えれば◇◇さんがいるどうかは一目瞭然(一耳瞭然?)ですね。

 

電話を取り次ぐ際は相手にちょっとまってもらうことになるので、必ず保留にしましょう。そこで内線でつなぐか、直接声をかけるかすれば、新入社員のお仕事は完了です。一瞬でしたね。私は電話がかかってくるたび、取り次ぐ相手が社内にいてくれることを祈ったものです。

 

取り次ぐ相手が不在のとき

 

次に、取り次ぐ相手が社内にいない時の答え方を紹介します。ここからちょっとずつまた複雑になってきます。なんせ顔も名前もどこに座ってるかもまだあまり分かっていない上司や先輩が、その時なんで席にいないかなんて分かりませんよね。全員のスケジュールが分かるようになっている会社ならいいんですけど。

 

というわけで、考えられるシチュエーションごとの答え方を書いていきます。

 

●席を外しているとき

 

「恐れ入ります。ただいま(◇◇は)席を外しております。」

 

「◇◇は」と言ってもいいですが、なんか不自然な感じがするんですよね。どちらでもいいですが、言わなくても伝わると思います。

 

また、戻る時間が分かる場合は、「○○時ごろに戻る予定でございます」と添えると丁寧ですね。

 

●電話中のとき

 

「申し訳ございません。ただいま(◇◇は)ほかの電話に出ております。」

 

冒頭は「恐れ入ります」とか「申し訳ございません」とかクッション言葉をいれましょう。まあ、謝らなくてもいいかもしれません。

 

●会議・打ち合わせ・外出・お昼休み・出張中のとき

 

「恐れ入ります。ただいま(◇◇は)会議に出ております/打ち合わせ中でございます/外出をしております(社外に出ております)/お昼に出ております/出張中でございます。」

 

こちらも戻る日時が分かれば伝えてあげましょう。

 

●お休みのとき

 

「恐れ入ります。ただいま(◇◇は)お休みをいただいております。」

 

別にお休みは電話相手からもらってるわけじゃないんですけどね。

 

●休職中のとき

 

「恐れ入りますが、しばらくお休みをいただいております/(◇◇は)休職中でございます。」

 

休職中とか産休中とかの場合、親しいお客さんや取引先ならいいですが、できるだけ直接的な表現は避けたほうがよさそうです。

 

●遅刻しているとき

 

「恐れ入りますが、本日(◇◇は)○○時ごろ出社いたします/本日はまだ出社しておりません。」

 

何時ごろ来るか分かればその時間を伝えましょう。「まだ出社しておりません」だと少し印象が良くないかもしれないです。

 

●退社後のとき

 

「恐れ入ります。本日(◇◇は)すでに退社いたしました。」

 

お休みや退社後の場合、「明日の出社予定でございます」という風に次いつ来るかが分かれば伝えられるといいですね。

 

●退職していたとき

 

「恐れ入りますが、◇◇は□□月をもって退職しております。
(新しい担当者が分かる場合)新しい担当者にお繋ぎいたしましょうか?」

 

現在☆☆というものが担当しております、と名前を出していいかは会社のルールに従ってください。

 

不在を伝えた後のやりとり

 

取り次ぐ相手が不在であることを伝えた後に想定されるやりとりは以下の通り。

 

●折り返しを提案しよう

 

まずは、相手を煩わせないためにこちらからの折り返しを提案しましょう。不在ですよ、と伝えた後にそのままこう言うのがいいかと思います。

 

「こちらから折り返しを差し上げてもよろしいでしょうか。」

 

相手の都合もあるので、「折り返します」と断定するのではなく「しましょうか?」のスタンスで聞けると丁寧です。

 

折り返しを提案できるのが一番ですが、提案をする前に相手が返事をしてくることもあります。その時のシチュエーションも考えてみました。

 

●「またかけ直します」と言われたとき

 

「かしこまりました。お手数をおかけいたします(お電話ありがとうございました)。失礼いたします。」

 

かけ直してくれる場合、電話をすぐ切ることができます。うれしいですね。でもよく考えてみてください。またかかってくるんですよ。あなたが出るんです。

 

余談ですが、電話の取り方はもとより電話の切り方も困りますよね。例えるなら初対面の人と別れる時と似てるなあと。あ、それでは、どうも、いや、ありがとうございます、あはは、それではまた、失礼します、みたいな。私がコミュ障なだけ?

 

●伝言をお願いされたとき

 

相手「そうしましたら伝言をお願いできますでしょうか?」

自分「はい、かしこまりました。」

相手「○※△◇%*%□$△※○・・・・」

自分「(必死にメモをとる)かしこまりました。それではそのようにお伝えいたします。」

 

会話中は覚えてるつもりでも案外忘れてしまうもんなので、メモは必ず取りましょう。

 

●折り返しをお願いされたとき

 

相手「折り返しをお願いできますか?」

自分「かしこまりました。それではご連絡先(と、恐れ入りますがもう一度お名前)をお伺いできますでしょうか?」
(初めに名前を聞き取れなかったらここで聞き返すチャンス!)

相手「00-0000-0000です。○○の××と申します。」

自分「ありがとうございます。◇◇が戻りましたら折り返すようお伝えいたします。」

 

●「どれくらいでお戻りでしょうか?」と聞かれたとき

 

「○○時間(分)ほどで/○○時ごろに戻る予定でございます。」

 

そんなに正確でなくてもかまいません。急ぎではなさそうな場合、余裕をもって伝えてもいいと思います。

 

●どこにいるかいつ戻るか、取り次ぐ人が誰なのか分からないとき

 

「確認いたしますので少々お待ちいただいてもよろしいでしょうか?」

 

何もわからない・・・はじめのうちはこればっかりだと思います。分からなくて慌ててしまい自分でも何を言っているのか分からなくなって待たせてしまう。経験談です。電話口であわあわしてしまいそうになったら、いったん保留にして先輩に確認しましょう。

 

電話の切り方

 

先ほども少し書きましたが、はじめは電話の切り方も困りました。なぜならば、「そのときによる」から。相手がありがとうございましたと言ったらこちらもお礼を、お手数おかけしますと言われたら「とんでもございません」と答える。こればっかりは本当にいろいろです。

 

自分のコミュ力が問われます。とはいえそれでは困るので、ひとまずあたりさわりのない切り方を紹介します。

 

「お電話ありがとうございました。それでは失礼いたします。」

 

最後に「失礼いたします」と言っておけばとりあえずは問題ないでしょう。

 

 

どうしよう!会社名と名前が聞き取れない!

 

さて、ただでさえ怖い電話応対の中でも新入社員がいちばん困るのが、相手の社名と名前を聞き取れないことです。

 

聞いたこともない会社のまったく知らない人から早口で名前を伝えられて、緊張のさなかにある1年目の新入社員が理解できるほうがまれです。そうはいっても何回も聞きなおすこともできず、聞き取れないと先輩上司に叱られる・・・。いったいどうすればいいのでしょうか。名前を聞き取るのに苦労してきた私自身の経験から、ちょっとしたコツをお伝えしたいと思います。

 

時間を置いて聞きなおす

 

安心してください。どれだけ耳を澄ましても新入社員が電話口の名前を聞き取れないのは当たり前です。あなたは悪くありません。というわけで、やっぱり何度も聞きなおすことになってしまうのですが、コツがあるのです。相手を不快にさせないためは、時間を置いて聞きなおしましょう。

 

電話を取ったらまず相手が名乗ると思います。ここで聞き取れないんですよね。でも会話が始まってたった10秒ほどのタイミングで「え?すみません?え?」と聞き返すのはスマ ートではありません。相手も出鼻をくじかれた感じになります。ここではぐっと我慢して聞き流しましょう。

 

ではどこで聞くのか?

 

聞きなおすのは、用件を聞いた後にしましょう。相手に伝言を伝えられたり、またかけますと言われた後です。相手が用件を話し終わった後に、こう伝えましょう。

 

「かしこまりました。大変恐れ入りますが、もう一度、御社名とお名前をお伺いできますでしょうか?」

 

相手の話を一通り聞いたこの段階だと、自分も少し落ち着いていると思います。ここでもう一度名前を聞いてみましょう。なぜかはじめに聞いた時よりもゆっくりはっきりと伝えてくれる方がほとんどです。それでも聞き取れない時はきっとその人の名前が変わっているとかですので安心してください。

 

あと、申し訳なさそうなトーンで聞きなおすのも効果大ですよ。

 

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電話の苦手意識を克服するコツは?

 

いくら電話応対マニュアルを熟読したところで、初めてなんだからと自分に言い聞かせたところで、電話を取るのはやっぱり怖いですよね。そこで最後に、私自身が実践した苦手を克服するためのちょっとしたコツを紹介したいと思います。ぜひ参考にしてみてください。

 

デスクにメモを貼っておく

 

上にも少し書きましたが、はじめのうちはよく使うやりとりを付箋に書いてデスクに貼っておきましょう。恥ずかしながら私は3か月ほど「お電話ありがとうございます。○○の△△でございます。」と書いたメモをデスクトップのはしっこに貼っていました。だって電話を取った瞬間に頭が真っ白になるんだもん。周りの目が恥ずかしい?私にとっては、電話口であたふたするほうが恥ずかしかったです。

 

電話を取るたびになんて言えばいいか分からなくなる、頭では分かっているのに。そんな方はぜひ実践してみてください。気が付いたらメモを見なくても言えるようになっています。

 

神経質にならない

 

2つめのコツは、神経質にならないこと。例えば名前の聞き取りにしても、一字一句正しく聞き取ろうと構えない。仮にすべて聞き取れなくて「関西なんとかの加藤さんか佐藤さんからお電話です。」と伝えたって取引歴のある先輩や上司はそれがだれだか分かるはずです。

 

取り次ぐ人が席にいなくて誰にも聞けない状況もあるかもしれません。それでもどうせ電話なんだから「お昼ぐらいには戻ると思うのですが・・・」と嘘をついたところでそんなに問題はありません。たとえ取り次ぐ人が本当は出張中で、お昼にまた同じ人からかかってきても「出張中だったようでして」と伝えればそれまでの話です。そんなことで責められることもないでしょう。急ぎの用なら1回目の電話で用件を言ってくるだろうし。

 

正しいマナーできちんと電話に出なければ、と思うほど緊張してしまうものです。電話のやり取り全体をスムーズに進ませることを考えて、多少の嘘もうまく利用しながら楽な気持ちで出てみてくださいね。

 

失敗するのは当たり前だと思いましょう

 

最後はコツは考え方の問題になってしましますが、失敗を怖がらないことです。誰にでも「初めてのこと」はあります。偉そうな上司も仕事ができる先輩も、1年目はみんな電話応対で苦労していました。できるようになれば苦労を忘れてしまう人が多いので、たまには叱られることもあるかもしれませんが気にする必要はありません。失敗しない人なんかいないし、失敗を責める人は自分を省みることができない残念な人だと思ってしまいましょう。失敗を重ねていくうちに、そのうち慣れます。実体験です。

 

 

電話の取り方と苦手意識克服のコツまとめ

 

いかがでしたか?

 

ここまで書いておきながら何ですが、私は実は「電話は新入社員の仕事」という考え方がまったく好きではありません。慣れるまでは訓練も必要かもしれませんが、必要以上
に怖がらないで「私がとってやってるんだ!」くらいの気持ちで電話に向き合ってみてくださいね。応援しています!